第一章 总则

第一条为加强和规范信访工作，根据《信访条例》（国务院令第 431 号）、《山东省信访条例》和《山东第一医科大学（山东省医学科学院）信访工作暂行办法》等相关规定，结合实际，制订本制度。

第二条本制度所称信访事项，是指信访人采用网络、书信、传真、电话、走访等形式，向各级领导和相关部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，按照有关规定和职权范围应由我院相关部门负责处理的事项。
第三条信访工作应坚持“谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与源头预防、疏导教育相结合”的原则，努力把矛盾化解在萌芽状态。支持信访人按照正常程序解决问题，主渠道不畅通时，可以通过信访行为来督促解决。

第四条信访工作在医院统一领导下进行，医院各级领导实行“一岗双责”，对职责范围内的信访工作负主要领导责任。

第二章 信访工作机构和职责

第五条纪检监察部负责归口管理信访工作，主要职责：

（一）贯彻执行党和国家、上级主管部门及地方政府关于信访工作的方针政策；

（二）承办上级信访部门及领导交办的信访事项；

（三）受理职工群众对医院有关工作的情况反映，建议、意见或者投诉请求；

（四）协调处理重要信访事项，及时上报重要信访信息及处理结果；

（五）向各部门转送、交办工作职责范围内的信访事项；

（六）督促各部门信访事项的承办落实情况；

（七）研究、分析信访情况。开展调查研究，及时提出建议和意见。

第六条医院各部门负责承办职责范围内的信访事项，其负责人是本部门信访工作责任人。主要职责：

（一）贯彻执行信访工作的有关规定，畅通信访渠道，负责做好本部门信访工作，为医院改革、发展和稳定大局服务；

（二）依法依规履职，认真受理本部门有权受理的信访事项，并做好疏导解释和回复工作；

（三）承办院领导批转和信访归口管理部门转办的信访事项，并按时报送信访事项办理情况；

（四）做好职工群众思想疏导与矛盾排查工作，提高从源头上预防和化解矛盾纠纷的能力；

（五）对重大、紧急信访事项和信访信息，需要请院领导审阅或医院层面解决的，应及时根据隶属关系提请研究办理；

（六）研究、分析本部门信访工作的情况和问题，及时反映重要信访事项。开展调查研究，及时提出完善制度和改进工作的建议。

第三章 信访人

第七条信访人对下列信访事项，可以向医院及部门提出：
  （一）对改革、发展、稳定工作情况的反映；
  （二）对各部门和工作人员的建议、意见或投诉请求；
  （三）反映侵害本人合法权益，属于医院解决范畴的事项。

第八条多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采取书信、电话等形式提出；需要采取走访形式的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人。代表应当如实向其他信访人转达处理或答复意见。

第九条走访的信访事项要由本人提出，有特殊原因时方可由别人代替。

第十条受他人委托采取走访形式提出信访事项的，被委托人应出具信访人的书面授权委托书和有效证件，以及被委托人的有效证件。

第十一条信访人在信访活动中，应当履行下列义务：
  （一）遵纪守法，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益；
  （二）如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；不得煽动、串联、胁迫、诱使、幕后操纵他人信访；
  （三）提出信访事项，必须载明信访人身份信息、联系方式、诉求的事实、要求和理由；
  （四）不得扰乱工作秩序；不得围堵、冲击办公场所和拦截公务车辆；不得损害接待场所的公私财物；不得纠缠、侮辱、殴打、威胁或非法限制他人人身自由；不得占据接待场所和携带危险品、爆炸品、限制器械进入接待场所；不得将生活不能自理或有传染病的人员弃留在接待场所；
  （五）法律、法规规定的其他义务。

第四章  信访事项的受理与办理

第十二条信访工作实行“分级负责、归口办理”的原则，按下列方式办理：

（一）按各部门职责范围分办、处理、答复、反馈，重要事项呈送医院领导阅批按领导批示办理。

（二）涉及几个部门的信访事项，根据需要由院领导指定一个部门牵头，联合办理。

第十三条信访事项流程：

（一）接到群众来信来访或上级交办的信件后，要按照登记→协调处理→回复的步骤认真办理。
1.登记。了解来信来访者的基本情况和反映的问题和诉求，并将基本情况予以登记。登记的主要内容有：来信来访者姓名、单位、联系方式等。

2.协调办理。根据办理时限，纪检监察部安排专人对信访事项的办理进行督办，提醒承办部门在规定期限内办结。

3.回复。群众来信来访办理完毕后，原则上都应回复，要将办理意见及时通知到信访人。信访件复信要留底保存，电话答复通知要做好时间、人员、事项登记。

第十四条各部门对直接受理和转办、交办的信访事项，应在 15 日内向信访人出具《信访事项受理告知书》或《信访事项不予受理告知书》。

第十五条信访事项的回复按照“具体问题个别回复、共性问题集中回复、复杂问题逐步回复”的原则，应当自受理之日起 60 日内办结，并向信访人出具《信访事项答复意见书》，同时将答复意见书反馈给纪检监察部（上级交办的须提交办结报告）。情况复杂的，经分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知信访人延期理由。

第十六条信访人对处理意见不服的，可自收到《信访事项处理意见书》之日起 30 日内，向上一级行政机关提出复查请求。信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，将不再受理。对违反相关法律法规的信访人，将依法依规处置。

第五章 工作规范

第十七条受理部门及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第十八条办理信访投诉事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十九条严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。

第二十条处理来信来访要及时。要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

第六章 责任追究

第二十一条因下列情形造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规规定给予行政处分：
  （一）因违反工作程序、越权或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；
  （二）在处理信访事项中失职或作风粗暴造成矛盾激化、事态扩大的
  （三）对集体上访和群体性事件未及时处置或处置不当，造成严重后果的；
  （四）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

第二十二条信访工作人员违反本办法规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。

第二十三条打击报复信访人，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。